経営理念の浸透が顧客と従業員の満足へ及ぼす効果—事例企業調査研究から—

［タイトル］
経営理念の浸透が顧客と従業員の満足へ及ぼす効果—事例企業調査研究から—

［著者］
松葉 博雄

［掲載］
経営行動科学, Vol.21, No.2, pp.89-103, 2008.

［アブストラクト］
The purpose of this research is to verify the management metho based on the concept of Service Profit Chain (SPC) advocated by Heskett et al.(1994, 1997). The proposed hypothesis is "The permeation of the management philosophy is the tool that makes Customer Satisfaction (CS) and Employee Satisfaction (ES) to be compatible". However, the management method based on SPC is a chain of causality, and the primary factors in this chain of causality, especially the primary factor that links CS and ES, were not known to us. In order to verify the hypothesis, I have applyied SPC as the management method in actual management. As a result, it became clear that deep permeation of management philosophy is a factor in making CS and ES compatible. An interesting discovery is that the CS is being detemined almost entirely by human interactions. I discussed the point at issue from five different viewpoints and finally state the solution.

［キーワード］
Service Profit Chain, customer satisfaction, employee satisfaction, management philosophy

［要約・感想］
「CSとESが両輪となって、相互に結びついている」というモデルについて、「CSとESを結び付けているのは企業理念である」とする仮説を立てて検証している。

ただ、ここでのポイントは企業理念が「CSをESによる良循環経営」というものをである点。
なのでこの研究は、ようするに、そもそもそういうことを志向する企業文化を創りたいという意識があるなかで、本当にCSとESが「企業理念の浸透」という要素を軸にして結びついているのか確認しているというもの。
なので、あくまでそういうことを企業理念に掲げている点がポイント。一般化は難しいだろう。

結果としては、経営理念の浸透度がCSとESを両立させている要因であることが確認された。