飲食店アルバイトの感情労働と客からの感謝・賞賛が職務満足感に及ぼす影響

タイトル
飲食店アルバイトの感情労働と客からの感謝・賞賛が職務満足感に及ぼす影響

著者
須賀 知美, 庄司 正美

掲載
目白大学心理学研究, Vol.6, pp.25-31, 2010.

アブストラクト
本研究の目的は飲食店アルバイトを対象に、感情労働と客kらの感謝・賞賛が職務満足間に与える影響を検討することである。ｔ検定を行なった結果、各質問項目の得点に性差は見られなかった。勤務期間について１要因の分散分析を行なったところ、新人と中堅、新人とベテランでは勤務期間の長さに差が見られたが、中堅とベテランには差が見られなかった。そのため、調査参加者を新人群と、中堅・ベテランからなる非新人群に分けて各質問項目の得点を比較した。t検定の結果、両者の間で感情労働の"敏感さ"、"ポジティブ表出"および職務満足感の得点に差が見られた。また、階層的重回帰分析の結果、新人群では客からの賞賛が、非新人群では感情労働の"敏感さ"が職務万足感に影響していた。これらの結果から、アルバイト先での立場による感情管理スキルの差が職務満足感に影響していることが示唆された。さらに、本研究の限界や今後の課題について議論がなされた。

キーワード
感情労働, 感謝, 賞賛, 飲食店アルバイト

要約
〔研究目的〕
�飲食店アルバイトを対象に、感情労働と客からの感謝・賞賛が職務満足感に与える影響についての検討
�感情労働や職務満足感についての性差による違いの検討
�新人・非新人（各自が自分をどう認識しているか）の違いによる感情労働と客からの感謝・賞賛が職務満足感の違いの検討

〔測定対象〕
飲食店アルバイト経験のある大学生87名。（男性16、女性71、平均19.9歳（±1.01））

〔結果〕
�性差について
・　感情労働（「感情の不協和」、「客の感情への敏感さ」、「客へのポジティブな感情表出」のそれぞれについての経験・頻度）、客からの感謝の経験、客からの賞賛の経験、職務満足感について男女差は無かった。
・　「感情の不協和」については、ネガティブな感情を抑えることであり、これは既往研究と同様の結果であった。
・　一方、敏感さやポジティブ感情表出はジェンダーに関連し、女性の方が笑顔や気遣いが求められると予想され、これらについては男性より女性の方が経験が多いと予想されるが、今回の結果はその予想と反する。これは、質問項目自体が性差が見られるようなものではなかったためと考えられる。
・　感謝・賞賛については、客は受けたサービスに対して感謝・賞賛を返すのであって、サービスの提供者の性別には関係が無いためと考えられる。
・　職務満足については、学生アルバイトという立場では、性別による待遇や評価の差は少ないためと考えられる。

�新人・非新人の違いについて
・　「客の感情への敏感さ」と「客へのポジティブな感情表出」、職務満足感は、新人よりも非新人の方が得点が高かった。一方、「感情の不協和」、感謝・賞賛については立場の差はなかった。
・　「客の感情への敏感さ」と「客へのポジティブな感情表出」は、感情管理スキルとも言え、勤務年数の長い人の方がこれらのスキルを習得しているために新人群よりも高いと考えられる。
（今回のアンケートでは「出来る—出来ない」ではなくて、「よくある—全く無い」のスケールなのだから、スキル習得することが、「これらを行なうべきケースだ」という状況認知を鋭敏にするという解釈するのか？？でないと、「スキル習得」が「経験が多い」ということとどう結びつくのだ？）
・　職務満足感は、上記とも相俟って、非新人は、感情管理スキルを駆使することによって、自己や客を操作し、仕事の自律性などを得、それによって職務満足感を得ていると考えられる。
・　「感情の不協和」は、不愉快な客に対する我慢の経験であり、気遣いや親しさの表出といった「敏感さ」「ポジティブ表出」に比べ、新人であろうと非新人であろうと経験しやすい行動であるためと考えられる。(←ネガティブ感情なことに対しては人はセンシティブだから？あるいは、不愉快なことに対する我慢のスキルは既に新人であってもそれまでの人生の中で身につけている？まあ、これならば納得がいく）
・　感謝・賞賛については、性差と同様に、客からすれば新人・非新人は関係ない。

�感情労働、客からの感謝・賞賛、職務満足感の関連について
・　新人・非新人に分けて、それぞれの中で、各項目同士の相関係数を算出。
・　新人群：「ポジティブ表出—賞賛」(正の相関）
・　非新人群：「敏感さ—感謝」「敏感さ—賞賛」「敏感さ—職務満足」、
　　　　　　　　「ポジティブ表出—感謝」「ポジティブ表出—賞賛」」（いずれも正の相関）
・　「ポジティブ表出」や「敏感さ」が、客からの感謝・賞賛につながるのは十分納得がいく。
・　「敏感さ」が職務満足と関連していることについては、既往研究から飲食店アルバイトにとって、「敏感さ」は接客上大切であり職務にとってふさわしい行動であり、感情労働の中で最も重要視している部分であることが明らかになっている。このことから、飲食店アルバイトにとって「敏感さ」は接客上大切であり職務にとってふさわしい行動であると考えていることから、気遣いするほど職務満足感が高められると推測される。

⇒というより、、、「敏感さ」が高い（「敏感さ」を発揮すること（経験すること）が多い）という回答は、職務にとってふさわしい行動を自分は取れていると思っている、ということを示していることであり、「そのような行動を取る」ということと「職務に満足している」ということとは「動機づけ」や「感謝・賞賛」という変数を媒介して何らかの関連を持っているということは十分に考えられる。つまり、「行動を取る」⇒「感謝・賞賛を得る」⇒有能感を持つ⇒「職務満足」という流れや、「職務に満足」⇒動機づけ⇒「行動」など。
まあ、要するに、「敏感さ」と「職務満足」は何らかの媒介変数の存在を考えないことには、直接の因果関係は想像しにくい。要するに擬似相関だと考えられる。

�感情労働、感謝・賞賛が満足感に及ぼす影響（重回帰分析）
・　新人群においては、「賞賛→職務満足（正の影響）」のみ有意。
・　特に、感情労働の経験（頻度）から職務満足へのパスは有意ではなかった点について、新人は感情管理スキルが習得されていないため、新人における感情労働は職務満足感に影響するほど強いものではないと推測される。
⇒理由はどうあれ、とりあえず、新人君に於いては感情労働を強いられることと、職務満足とは直接的な因果関係が無いということ。

・　非新人群においては、「敏感さ→職務満足（正の影響）」のみ有意。
・　つまり、「敏感さ」を示すこと自体が職務満足感に影響を示している、ということ。
・　また、「感謝・賞賛→満足」のパスが有意でなかった点について、ほめ言葉が職務満足感に影響するのは、比較的接客経験の浅い新人期だけであって、客の扱いになれた中堅やベテランにとっては職務満足感に影響するほどのことではないのかもしれない。
⇒これは面白い。、「敏感さ」を示すこと自体が、自分自身の有能感を感じさせ、それを感じれる時間・状況である「職務」に対して満足感を持っているということか。
階層的回帰分析だから、「敏感さ⇒感謝・賞賛⇒満足」というパスも調べられているはず。こちらが有意でないというのは意外。要するにベテランになると、感謝や賞賛は、しょっちゅうもらうものなので、それへの喜び感は失われて、そういう外的な報酬から、自分自身の中から内発的に生み出される有能感や自律感への、満足に影響を与える要因が変っていく。

感想

観光業と職務満足—旅行会社の場合

タイトル
観光業と職務満足—旅行会社の場合
Tourism and Job Satisfaction - The Case of Travel Agents

著者
山口 一美

掲載
立教大学国際学部紀要, Vol.17, No.1, pp.13-27, 2006.

アブストラクト
The purpose of this study was to investigate the relationship among job satisfaction, years of service to the company, years experiences, overtime hours, age, and personalities (self-monitoring, social anxiety, and optimism). 48 staff in travel agents completed a questionnaire of these. A factor analysis on the job satisfaction yield four factors: management satisfaction, human relationship satisfaction, growth satisfaction, and recognition by others' satisfaction. The multiple regression analysis showed that optimism, years experience, and social anxiety were the top three important predictors of job satisfaction.

キーワード

要約
〔研究の目的〕
「満足している従業員は適切な態度で顧客に接する」という仮説を前提に、職務満足に影響を与える要因を同定すること（その要因を元に採用や教育などを施すこと）を目的として、旅行業従事者を対象に、
�職務満足の下位因子（構成概念）の検討（因子分析）
�下位因子と、対象者のバイオフィー（具体的には：性別、勤務年数、経験年数、残業時間、年齢）や対象者のパーソナリティ（具体的には：セルフモニタリング、対人不安、楽観主義）との関係を、相関係数による分析と重回帰分析
の二つを実施した。

なお、セルフモニタリングは以下の2点から構成されるとして、それぞれを要素として取りあげている。
・自己呈示の修正能力
　　他者の要望に対して自分の行動を変えることが出来る能力
・他者の表出行動への感受性
　　他者の行動に敏感で何が適切かをすぐに見つけ出す能力


〔結果〕
職務満足は、以下の4つの下位因子からなることが分かった。（要するに「今の仕事の内容に満足している」というのは、以下の4つの因子について満足しているということ）
（１）経営満足　　　　：収入、会社の経営や昇進に対する満足など
（２）人間関係満足　：同僚や上司との人間関係への満足など
（３）成長満足　　　　：仕事によって成長する、やりがいがあるなど
（４）承認満足　　　　：仕事に適している、認められているなど
そして、これらの因子間の関係については
経営満足は、他者からの承認など仕事に対する動機づけに関する満足とかかわりがあることが明らかになった。このことから、旅行業において、給与が単なる経済的欲求の充足手段ではなく、仕事の達成度のかくにんや会社からの評価につながることが示された。また、この傾向は女性の方で顕著であり、女性は給与による評価を望んでいることが示された。


職務満足の下位因子とバイオグラフィーとの関係に関しては、男女全体では、以下の2点の間のみ有意な相関があった。
　・経験年数−人間関係満足（負の相関）
　・経験年数−成長満足（正の相関）
このことから、職場の人間関係は重要ではあるものの旅行業の業務の場合には、個人的な顧客との対応が主な仕事であることから、仕事自体にやりがいを感じる機会が多く、その仕事を経験し続けることが可能であることが示された。
男女別では、女性については以下の2点の間に有意な相関があった。
　・勤続年数−経営満足（負の相関）
　・経験年数−人間関係満足（負の相関）
男性については、以下の1点の間に有意な相関があった。
　・年齢−承認満足（正の相関）
このことから、旅行業に従事している女性は長く勤務あるいは経験しているものの、給与、会社の経営、人間関係に不満を持っていることが示された。また、人から認められているという感覚が強い男性ほど年齢が高く（年齢が高い男性ほど人から認めれれていると感じている）、また、承認満足の男女差においても男性が高いという結果からも、旅行業における管理者は女性が満足して仕事を続けることが出来るように、処遇制度の見直しや職場の人間関係の整備などを実施する必要があろう。

職務満足とパーソナリティとの関係に関しては、男女全体では以下の点で有意な相関があった。
セルフモニタリングにおける自己呈示の修正能力—成長満足（正の相関）
対人不安−承認満足（負の相関）
楽観主義−経営満足、成長満足、承認満足（それぞれ正の相関）
これらから、旅行業に従事するものは「楽観主義でセルフモニタリングの中の自己呈示の修正能力が高く、対人不安が低い」ことが、満足して積極的に仕事を行っていくために重要であることが示された。サービス業において、セルフモニタリングの中の自己呈示の修正能力が高いというパーソナリティを有していることが重要であるという先行研究を支持する結果であった。

重回帰分析から、旅行業に於いて、以下の2点のパーソナリティを持っていることが、高い職務満足につながるが明らかになった。
・楽観主義傾向が強い、
・（男性では）対人不安が低い
このことは採用の際に、これらのパーソナリティを持っているかに留意することの必要性を示唆しているといえよう。


今後の課題として、
１．給与額や昇給時期などと職務満足との関わりの検討⇒衛生要因である給与がどの程度、満足度に影響するのか
２．公的自己意識と職務満足との関わり、自尊心と職務満足との関わり、など他のパーソナリティとの関わりの検討
　サービス業においては、これらが重要であるという知見がある。
　※　公的自己意識：他者から見られる自分を意識する傾向
３．エンパワーメントと職務満足との関係
　エンパワーメントをもつことでどのような職務満足が向上するのか、それが従業者の定着率やロイヤリティにどのような影響を与えるのかを検討するべし。
　旅行業では、個々の顧客のニーズに合わせたホスピタリティを提供する際に、マニュアルで決められた行動のみで体操することが難しいため。
　※　エンパワーメント：従業者に自分の業務についての決定能力と権限を持たせること

感想
セルフモニタリングを「スキル」ではなく「パーソナリティ」に含めている点には違和感がある。。。まあ、結果は結果で考えれば良いが。

感情労働が職務満足感・バーンアウトに及ぼす影響についての研究動向

タイトル
感情労働が職務満足感・バーンアウトに及ぼす影響についての研究動向
A Review of Studies on the Effect of Emotional Labor on Job Satisfaction and Burnout

著者
須賀 知美, 庄司 正美

掲載
目白大学心理学研究第4号 137-153, 2008

アブストラクト
感情労働が職務満足感やバーンアウトに及ぼす影響については、これまでの研究で一貫した結果が得られていない。本稿は、これまでの研究を概観し、研究対象や測定方法などを整理することを目的とした。その結果、さまざまな職業が調査対象とされ、感情労働の測定指標も様々であることが明らかになった。この測定指標の混在が、一貫した結果が得られてない理由の一つと考えられる。また、感情労働以外の独立変数や調整変数、媒介変数について、仕事の自律性やソーシャル・サポートなどの労働条件や職場環境に関する変数は多いが、パーソナリティや態度のような変数が少ないこと、労働者が感情労働を行なうことによるクライエントや客からの感謝・商人を含めた検討が殆ど無いことが指摘された。また、感情労働と他の変数の交互作用の検討も少ないことが示された。さらに、日本での分件数は外国の分件数と比較するとはるかに少ないことが明らかになった。これまでの研究の問題点に対する今後の課題について言及された。

About the influence of emotional labor on job satisfaction and burnout, empirical studies so far have not found consistent results. The puropse of this article was to review previous studies about the effect of emotional labor on job satisfaction and burnout. As a result, we clarified that the participants were chosen from various occupations, and various kinds of index were used as the measurement of emotional labor. In addition, it is revealed that many variables about working conditions and workplace environments, such as autonomy and social support, were used as indepenedent variables except emotional labor, moderator and mediator. On the other hand, the variables such as personality, attitude and thanks or approval from clients or customers were examined hardly. Moreover, we found that the studies for interaction of emotinal labor and other variables were very few. Futhermore, the number of studies in Japan is far few compared with foreign studies. To address these issue, study problems in the future discussed.

キーワード
感情労働, 職務満足感, バーンアウト

要約
感情労働の定義・・・・
「職場には職業上適切な感情やその表出方法、または不適切な感情が定められた『感情規則』というものが存在している。労働者はその規則に従い、客に対し適切な感情を持っているように見える表情やしぐさをする『表層演技』と、そう感じるように自らの感情を誘発する『深層演技』を行なう。つまり、職業上適切な感情状態を保つための感情管理が職務内容の一部になっている。Hochschild(1983)は"Emotinal Labor"を"公的に観察可能な表情と身体的表現を作るために行なう感情の管理"と定義している。そして"感情労働は賃金と引き換えに売られ、したがって交換価値を有すると述べている。」

感情労働の特徴・・・
（１）対面あるいは超えによって人と接することが不可欠な職種に生じる。
（２）他人の中に何らかの感情変化（感謝や安心など）を起こさなければ成らない
（３）雇用者が研修や管理体制を通じて労働者の感情をある程度支配する。

感情労働と職務満足の関係性・・・
これまでのところ一貫した結果は得られていない。
その理由として以下のものを挙げている。

（１）調査対象者
調査対象となる職業について、異なる感情規則を持つ職種を整理・分類しないまま分析しているため。異なる感情規則を持つ職種を混在させてしまうと、ある職種に特徴的な感情労働の性質をとらえることができない危険性がある。

（２）測定変数・尺度について
感情労働を測定する尺度は大きく分けて以下の3つに分類される。前者２つは個人の行動や内的な状態を測定していることから心理学的な測定方法である。後者は個人を職業によって分類することから社会学的な方法である。このような「感情労働」を測定する指標が複数混在している状況が、一貫した結果が得られない要因の一つであると考えられる。
　〔１〕Brotheridge & Lee(1998)の「表層演技・深層演技」の下位尺度を持つ感情労働尺度
　〔２〕Zapf et al.(1999)の「ポジティブ感情の表出の要求・ネガティブ感情の表出と抑制の要求・クライエントへの感情への敏感さの要求・相互作用の統制・感情の不協和」の下位尺度を持つFrankfurt Emotinon Work Scales
　〔３〕職業分類を用いて感情労働を行なう職業であるか否かによって調査参加者をグループ分けする方法
　（要するに、感情労働と目される職業についているか・否かと、職務満足度が関係があるか）
感情労働性を測定する尺度の適切さに関しては、感情労働の捉え方についての議論と、感情労働性を測定する際の指標に関する議論がある。
　〔１〕感情労働の捉え方についての議論
　Grandey(2000b）は、「感情の不協和」はネガティブな状態であるのに対して「表層演技」「深層演技」は本質的意味として肯定的でも否定的でもない。したがって、感情労働は「表層演技」と「深層演技」から構成されると考えた方が適切だと主張している。・・・あくまで「こういう行動を多く取るものは感情労働」という捉え方。
　Zapf et al.(1999)では、action theory が感情労働の構成概念と関連しうる理論的枠組みを提供していると考えている。この視点からFarnkfurt Emotion Work Scaleを作成している。
　〔２〕感情労働性を測定する際の指標に関する議論
　これまでの尺度や分類の多くは、個人の感情労働を「する／しない」や、頻度や程度の測定に着目しており、「感情労働を行なうことがどのくらい大変か」という負担感を測定したものは無い。同じ感情動労働でも個人の負担感は異なると考えられる。このようなことから、個人の負担感を用いることが感情労働の測定指標として有用であると思われる。
⇒　さらには、「個人の負担感の違い」がどこから来るのか、ということについても研究対象として取りあげることもいいのではないか。

（３）その他の変数による感情労働や職務満足感への影響について
　セルフ・モニタリングの自己呈示変容能力、対人不安や二面性、傾聴性が職務満足に影響を与えるとする研究結果があるが、これらは感情労働にも関連することが予想される。
　また、感情労働を行なうことはストレスだが、それを通してクライエントや顧客から感謝や高い評価を与えられ、それによってストレスが減じられ精神的健康を保つ可能性もある。小村(2004)は、感情労働を受容し、顧客に積極的に接近することによって自己承認や職務上の喜びなどが感情労働のもたらす心理的影響をポジティブなものにしていると指摘している。


感想
なんとなく家庭生活も感情労働か・・・。